MBA en Desarrollo de Habilidades y Comunicación Efectiva

Tema I. La comunicación en contextos sanitarios:

• Fundamentos de la comunicación.
  • Definiciones y teorías.
  • Elementos de comunicación.
  • Características y factores que influyen en la comunicación.
• Niveles de comunicación.
• Mitos, errores y barreras en la comunicación.
  • Mitos en la comunicación.
  • Barreras y errores en la comunicación.
• Marcos psicosociales de comunicación en contextos sanitarios.
  • Áreas de desarrollo de la comunicación.
  • Expectativas del enfermo respecto a la comunicación.
  • Asimetría de la relación entre los profesionales y enfermos.
  • La complementariedad de ambos roles.
  • Los distintos códigos de los interlocutores.
  • Omnipresencia de la eficacia tecnológica.
• Uso de preguntas.
  • Tipos de preguntas.
  • Situaciones en las que se emplean.
• Uso de silencios.
  • Escucha activa.
  • Condicionamiento verbal.
• Empatía.
• Clarificación de mensajes.
• Guía para la comunicación efectiva en crisis.
  • Medicina de urgencias.
  • Enfermedad crítica o traumatismo en UCI.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. Relación entre el profesional sanitario y el paciente:

• Introducción.
• Modelos teóricos de la relación entre el profesional y el paciente.
  • Modelo de roles de la relación médico-paciente.
  • Modelo de participación en la relación entre profesional y paciente.
  • Modelo de relación interpersonal entre profesional y paciente.
  • Modelos basados en el tipo de control.
  • Modelo de relación sistémico.
• La comunicación entre el personal sanitario y el paciente.
  • Factores determinantes y consecuencias.
  • Comprensión y recuerdo de las recomendaciones de salud.
  • ¿Cómo podemos mejorar la comunicación con el paciente?
• Cumplimiento de las prescripciones terapéuticas ¿cómo ser eficaces profesionalmente?
  • Factores determinantes y consecuencias.
  • ¿Cómo podemos mejorar la adherencia al tratamiento?
• Satisfacción terapéutica,  ¿cómo conseguir pacientes satisfechos?
  • Factores determinantes de la satisfacción.
  • ¿Cómo conseguir pacientes satisfechos?
• Inteligencia emocional en la práctica clínica.
  • ¿Qué podemos hacer para gestionar adecuadamente nuestras emociones?
• Derechos y deberes de los pacientes.
• Resumen.
• Anexo I.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. Uso de la comunicación no verbal:

• Introducción.
• Concepto de C.N.V. y clasificación.
• Importancia de la C.N.V. en las relaciones personales.
• Condicionantes de la situación sanitaria.
• Identificación de señales que indican actitudes.
• Posturas corporales.
  • Estar de pie.
  • Sentarse y estar sentado.
• Mímica facial.
  • Movimientos de la cara.
  • La mirada.
  • La sonrisa.
• Los gestos.
  • Gestos con las manos.
• Movimientos corporales.
  • Movimientos de pies y piernas.
  • Movimientos de manos y brazos.
  • Movimientos con la cabeza.
  • Consideraciones sobre los movimientos corporales.
• Las distancias.
  • Tipos de distancias.
  • Influencias en el paciente.
• El tacto/contacto con el paciente.
  • Características del contacto.
  • Efectos beneficiosos.
  • Condicionantes y precauciones.
• Señales no verbales que regulan la conversación.
  • Saludos.
  • Turnos de conversación.
• Presencia o ausencia de otros.
• Elementos paralingüísticos.
• Los olores.
  • Tipos de olores en situaciones sanitarias.
  • Influencias en el paciente.
• Características físicas de las personas.
• Características contextuales.
• Los objetos y la apariencia.
  • Tipos de objetos.
  • Indumentaria.
  • Influencias en el paciente.
• Errores y usos inadecuados de la C.N.V.
• Detección de incoherencias.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IV. La relación de ayuda en las situaciones sanitarias:

• Introducción.
• La relación de ayuda.
  • Estilos de relación de ayuda.
  • Estilo centrado en la persona.
• La escucha.
  • Tipos de escucha.
  • Escucha activa.
  • Errores y barreras en la escucha.
  • Respuestas a la persona.
• La actitud empática.
  • La empatía.
  • Fases de la empatía.
  • Dificultades en la empatía.
• Condiciones para una buena relación de ayuda.
• El diálogo en la relación de ayuda.
• La relación de ayuda como proceso.
  • Fases de la relación de ayuda.
  • Implicaciones de la relación de ayuda.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema V. Habilidades sociales y resolución de conflictos:

• Habilidades sociales en tareas asistenciales.
  • Situaciones para aplicar habilidades sociales.
  • Estilos atribucionales de respuesta.
  • La asertividad.
    • Tipos de respuesta asertiva.
    • Derechos asertivos.
  • Técnicas asertivas.
    • Disco rayado.
    • Banco de niebla.
    • Acuerdo parcial, acuerdo asertivo o aserción negativa.
    • Otras.
  • Ventajas del uso de habilidades sociales.
• Resolución de conflictos.
  • El conflicto.
    • Tipos.
    • Causas.
  • Actitudes ante el conflicto.
  • La solución de problemas.
  • Pasos en la resolución de un conflicto.
• Habilidades para una interacción.
  • Habilidades cognitivas.
    • Determinar el estado emocional.
    • Analizar los pensamientos.
    • Identificar el error y transformarlo.
  • Habilidades conductuales.
    • Realizar una entrevista.
    • Transmitir información y persuadir.
    • Negociar.
    • Habilidades asertivas.
    • Afrontamiento de situaciones conflictivas.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VI. Obtención y transmisión de información entre implicados en una situación sanitaria:

• Introducción.
• Emplazamiento de la situación sanitaria. Variables diferenciales.
• Obtención de información.
  • Ámbito no urgente.
  • Ámbito urgente.
• Transmisión de información en situaciones sanitarias urgentes.
• Transmisión de información en situaciones sanitarias urgentes.
  • Proceso de transmisión de información en la asistencia sanitaria urgente extrahospitalaria.
  • Proceso de transmisión de información en la asistencia sanitaria urgente hospitalaria.
• Transmisión de información a los cuerpos de extinción de incendios y rescate y a las fuerzas de orden público.
• Transmisión de información a los medios de comunicación.
• La información telefónica.
• Relaciones de trabajo en el equipo sanitario.
  • Conceptos.
  • Trabajo en equipo y reparto de funciones.
• Resumen.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VII. El paciente durante el traslado/espera de atención en el centro sanitario:

• Introducción.
• Medios de transporte sanitario.
• El traslado sanitario.
  • Definición.
  • Fisiopatología del transporte sanitario.
  • Posición del paciente durante el traslado.
  • Funciones del equipo durante el transporte.
  • Imprevistos durante el traslado.
  • Uso de sirenas y luces.
• La espera de atención en el centro sanitario.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VIII. Habilidades de comunicación con niños y adolescentes:

• Introducción.
• Apuntes de psicología evolutiva.
  • Psicología del desarrollo.
  • Percepción de enfermedad.
• Contactos con el sistema sanitario.
  • El personal sanitario durante la atención.
    • Examen físico.
    • Entrevista con los niños y los padres. Comunicación.
  • Exámenes de salud en el adolescente.
• Miedos infantiles.
  • Control del dolor.
  • Creación de imágenes.
• Estrés y ansiedad en el niño hospitalizado.
  • Preparación psicológica. Disipar miedos.
    • Preparación psicológica basada en la información.
    • Preparación psicológica basada en el juego.
  • Influencia de los padres.
  • Derechos del niño hospitalizado.
• Enfermedad crónica en el niño.
  • Problemas de cumplimiento del tratamiento.
  • Estrategias.
  • Hermanos.
• Enfermedad terminal en el niño.
  • Impacto del diagnóstico. Comunicación.
  • Indicaciones en función de la edad.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IX. Habilidades de comunicación con personas mayores:

• Introducción.
• Características evolutivas diferenciales.
  • Actitud de la persona mayor ante la enfermedad.
• Influencia de la edad.
  • Déficits motores.
  • Déficits sensoriales.
  • Déficits cognitivos.
  • Evolución de la personalidad.
• Situaciones especiales.
  • Cuando la persona mayor es el paciente.
  • Cuando la persona mayor es el acompañante: amigo, familiar.
  • Equivocaciones en el uso de los medicamentos.
• Ayudas y apoyos.
  • Objetos que palian los déficits.
  • Personas que ayudan en las habilidades básicas.
• Actuación del personal sanitario durante la atención.
  • Actitud del personal sanitario.
  • Actuaciones.
• Patologías importantes que influyen en la comunicación.
  • Demencia.
  • Depresión.
  • Delirium.
  • Otros casos.
• Estrategias de comunicación según la patología.
  • Demencia.
  • Depresión.
  • Delirium.
  • Déficits de movilidad y accidentes cerebro-vasculares (ACV).
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema X. El apoyo social:

• Introducción.
• Conceptos básicos.
  • Apoyo social.
  • Red social.
• Requisitos para el apoyo social.
• Funciones del apoyo social.
• Estrés psicosocial y enfermedad.
  • El estrés como causa de enfermedad.
  • La enfermedad como agente estresor/suceso productor de estrés.
• Asunción del rol de enfermo y búsqueda de ayuda.
  • Rol de enfermo.
  • Búsqueda de ayuda.
  • Mantenimiento de la conducta de enfermedad.
• Afrontamiento de la enfermedad.
• La enfermedad crónica.
  • Calidad de vida del enfermo crónico.
  • Adaptación a la enfermedad.
• La enfermedad terminal.
  • Necesidades psicosociales del enfermo terminal.
  • La familia.
• Apoyo social ante la enfermedad.
  • Aparición de la enfermedad.
  • Adaptación a la enfermedad.
• Grupos de apoyo y autoayuda.
  • Destinatarios y servicios.
  • Beneficios.
  • Asociaciones y Grupos de Ayuda Mutua (GAM).
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XI. El estrés del personal sanitario. El burnout:

• Introducción.
• Conceptos de estrés.
• Factores intervinientes en el estrés.
  • Factores estresantes.
  • Estrategias de afrontamiento.
  • Consecuencias del estrés.
• Burnout.
  • Concepto.
  • El Maslach Burnout Inventory (MBI).
  • Desarrollo del síndrome y modelos explicativos.
  • Consecuencias del Burnout.
• Factores que influyen en el Burnout en ambientes sanitarios.
  • Desencadenantes.
  • Facilitadores/Moduladores.
• Prevención e intervención sobre el Burnout.
  • Estrategias de intervención a nivel individual.
  • Estrategias de intervención a nivel grupal: Apoyo social.
  • Estrategias de intervención a nivel organizacional.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XII. El mobbing dentro de las instituciones sanitarias:

• Introducción.
• Definición y tipos de acoso.
• Manifestaciones del mobbing en las organizaciones.
• Contextos en que se produce el acoso.
• Incidencia del mobbing.
• Signos y síntomas del síndrome de acoso psicológico.
• Consecuencias del mobbing.
  • Para el trabajador afectado.
  • Para la organización.
  • Para el núcleo familiar, social y la comunidad.
• Identificación del mobbing.
• Desarrollo del mobbing.
• Perfiles de los implicados en la situación de mobbing.
  • Perfil de la víctima acosada.
  • Perfil del hostigador.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema I. La comunicación en contextos sanitarios:

• Introducción.
• La comunicación en las personas.
• El estrés.
• La situación crítica o traumática.
• Influencia diferencial de la situación urgente.
• La relación personal en la urgencia.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. Intervención en crisis:

• Introducción.
• Fases de una crisis traumática.
• La crisis en la persona.
  • Reacciones normales ante una situación anormal.
  • Factores de riesgo y precipitantes.
  • Indicadores de la crisis.
• La crisis familiar.
• Intervención en crisis.
  • Objetivos y principios básicos de la intervención en crisis.
  • Herramientas para la intervención en crisis.
  • Dificultades y errores en la intervención.
  • Primeros Auxilios Psicológicos (P.A.P.).
  • Prevención de crisis personales.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. Comunicación en condiciones difíciles:

• Introducción.
• Niveles de comunicación.
• Comunicación a través del teléfono.
• El paciente negativito.
• El paciente mentiroso.
• Comunicación de malas noticias al paciente.
  • Tipos de malas noticias.
  • Condiciones en que se dan malas noticias.
  • Elementos que intervienen en la comunicación de malas noticias.
  • Estrategias de comunicación de malas noticias.
  • Reacciones del paciente.
  • Manejo de reacciones del paciente.
  • Reacciones de la familia.
  • Manejo de reacciones de la familia.
  • Precauciones especiales.
  • Estrategias de afrontamiento del paciente ante una muerte próxima.
• Respuesta a quejas.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IV. La relación con los familiares en una situación urgente:

• Introducción.
• Acercamiento / aproximación.
• Estrategias de comunicación.
• Información que se les debe transmitir.
• Comunicación de malas noticias.
  • ¿Qué se considera una mala noticia?
  • Explicación del hecho.
  • Reacciones más inmediatas de los familiares.
  • Estrategias de intervención.
  • Algunas recomendaciones prácticas.
• Tranquilización de familiares.
• Duelo ante la muerte de un familiar.
  • Tipos de duelo.
  • Fases del duelo.
  • Factores determinantes de la respuesta de duelo.
  • Reacciones en un proceso de duelo.
  • Predictores de duelo patológico.
  • Qué se debe hacer y qué no se debe hacer.
  • El duelo en la infancia.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema V. El paciente ansioso:

• Introducción.
• Manifestaciones de la ansiedad.
• Causas de la ansiedad.
• Situaciones en que puede presentarse la ansiedad.
• Valoración psicológica de la ansiedad.
• Actuación ante el paciente ansioso.
  • Prevención de la ansiedad/trastorno de pánico.
  • Pautas para disminuir la ansiedad.
  • Pautas para mantener la ansiedad en niveles tolerables.
  • Manejo telefónico de la crisis de ansiedad.
  • Uso de técnicas de relajación/respiración.
  • Técnicas de distracción.
  • Tratamiento farmacológico.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VI. El paciente agresivo o agitado:

• Introducción.
• Fuentes y desencadenantes de la agresividad y la conducta violenta.
• Evaluación diagnóstica de un paciente agitado.
• Abordaje del paciente agresivo.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VII. El paciente suicida:

• Introducción.
• Conceptos clave.
• Mitos respecto al suicidio.
• Manifestaciones del suicidio.
  • Tipos de suicidio.
  • Aspectos asociados al suicidio.
  • El suicidio en la infancia y en la adolescencia.
  • La nota suicida.
• Perfil psicológico de una persona suicida.
• Factores de riesgo en la conducta suicida.
• Evaluación de un posible suicidio.
• Estrategias de actuación.
  • En la aproximación al paciente.
  • Durante la intervención.
  • Ante la imposibilidad de acceder al paciente.
  • Intervención con suicida vía telefónica.
  • Recomendaciones generales sobre el tratamiento del paciente con riesgo de suicidio.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VIII. Actuación ante malos tratos, agresiones y abusos sexuales:

• Introducción.
• Definición de malos tratos.
• Tipos de violencia de género.
• Factores asociados.
• Consecuencias de la violencia de género.
• Resiliencia y violencia de género en la pareja.
• Actuación ante malos tratos.
• Derivación a otros recursos/servicios.
• Niños como víctimas de abuso y agresiones.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IX. El paciente con fobias médicas:

• Introducción.
• Miedos infantiles.
• Descripción/conceptualización de la fobia S. I. D.
• Aspectos asociados a las manifestaciones de la fobia a S.I.D.
• Situaciones en que se plantea la fobia a S.I.D.
• Manifestaciones corporales.
• Estrategias de actuación.
  • Estrategias generales.
  • Intervención en la fobia a la sangre.
  • Intervención en la fobia a las inyecciones.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema X. El paciente con dolor:

• Introducción.
• Clasificación y tipos de dolor.
• Etiopatogenia del dolor.
• Reacciones emocionales asociadas al dolor.
• Variables que intensifican la experiencia dolorosa.
• Evaluación del dolor.
• Estrategias de intervención para el control del dolor.
  • Intervención psicológica ante el dolor crónico.
  • Intervención ante dolor físico agudo.
  • Estrategias cognitivas en el control del dolor.
  • Estrategias conductuales en el control del dolor.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XI. El paciente psiquiátrico:

• Introducción.
• ¿Quiénes son pacientes psiquiátricos?
• Valoración psiquiátrica en urgencias.
• Situaciones difíciles con pacientes psiquiátricos.
• Aspectos diferenciales en la toma de decisiones.
• Esquema de actuación.
• Aspectos jurídico-legales sobre la enfermedad mental.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XII. Intervención psicológica en grandes emergencias y catástrofes:

• Introducción.
• Conceptos básicos.
• Desastres y grandes emergencias.
• Factores de riesgo.
• Grupos de riesgo.
• Impacto de una gran emergencia.
• Fases en la reacción emocional.
• Pautas de preparación para un desastre.
• Apoyo psicológico en accidentes en accidentes y catástrofes.
  • Características de la primera atención psicológica.
  • Metas básicas/objetivos.
  • Tareas a realizar.
  • Estrategias de intervención.
  • Apoyo psicológico a los técnicos en salvamento.
• Trastorno por estrés postraumático.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Introducción:

• Introducción.
• Autoevaluación.
• Resumen.

Tema I. Las políticas de calidad:

• Ventajas de las políticas de calidad.
• Autoevaluación.
• Resumen.

Tema II. Calidad total: El servicio al cliente:

• Introducción.
• Los nuevos valores del trato con el cliente.
  • Factores psicológicos que afectan a la percepción de la calidad.
• Las aspiraciones del cliente.
  • Las principales aspiraciones de calidad del cliente.
• La gestión del cliente interno.
  • Las personas de nuestro equipo: El verdadero cliente interno.
• El tratamiento de quejas y reclamaciones.
• La fidelización de clientes: Objetivo de la calidad total.
• Autoevaluación.
• Resumen.

Tema III. Calidad en los servicios de Salud:

• Introducción.
• Conceptos clave que debemos conocer para medir la calidad.
• Indicadores de calidad sanitaria en España.
• Tipos acreditaciones de calidad.
• Estrategias de seguridad del paciente que aportan calidad al sistema.
• Retos y acciones que mejoran la seguridad del paciente según la OMS.
• Aplicaciones informáticas que mejoran la calidad de los servicios de salud.
• Resumen.
• Autoevaluación.

Tema IV. Calidad humana: Mejora de la calidad:

• Calidad total y liderazgo interior.
  • Funciones de la Dirección integradora.
  • Manejo de las reticencias ante la calidad.
• Calidad total: La motivación en el trabajo.
  • Teorías de la motivación humana.
    • Las ideas que influyen en la motivación.
  • Círculos de calidad C.C. y motivación.
    • El proceso de implantación de la calidad.
  • ¿Cómo crear compromiso en el colaborador?
  • Conseguir motivar.
  • El estrés en el trabajo.
• Formación en la calidad total.
  • La formación: Concepto, Objetivos y Resultados.
    • Concepto de formación.
  • Parámetros de la formación.
  • Responsables de la formación.
    • Relación mando-subordinado.
  • La formación y el cambio empresarial a través del liderazgo.
    • ¿Qué es un líder?
• Técnicas de comunicación en la calidad total.
  • Las reglas de la comunicación.
  • La negociación de los conflictos humanos.
• El trabajo en equipo.
  • Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo.
  • Liderazgo de equipos de trabajo según la fase de su evolución personal y profesional.
  • Técnicas de resolución de problemas y de toma de decisiones.
• Autoevaluación.
• Resumen.

Tema V. Técnicas para la mejora de la calidad:

• Técnicas para el análisis de problemas.
• Herramientas de recogida y análisis de datos.
• Autoevaluación.
• Resumen.

Tema VI. Mejora de la calidad. Objetivos y organización:

• Introducción.
• Objetivos.
• Selección de un modelo. El círculo de Deming.
• Kaizen.
• Tipos de muestreo, análisis y representación de los datos.
  • Implantación de soluciones.
• Autoevaluación.
• Resumen.